L’indice de recommandation client, ou IRC, est un indice utilisé pour évaluer la probabilité qu’un client recommande une marque en particulier à ses contacts. Il peut avoir une valeur allant de -100 à 100, ce qui englobe toutes les évaluations, qu’elles soient négatives ou positives.

CSAT, c’est-à-dire la cote de satisfaction de la clientèle, est une note qui sert à mesurer le degré de satisfaction d’un client lorsqu’il s’agit de transactions ou d’interactions avec la marque.

AHT or Average Handle Time, c.-à-d. durée moyenne de traitement) est une mesure qui sert à calculer la durée moyenne totale d’une interaction entre un client et un associé commercial. Elle permet d’évaluer l’efficacité de l’associé commercial et de l’organisation dans son ensemble.

TPH ou transactions par heure, désigne une mesure qui sert à analyser le nombre de transactions d’une personne ou d’une équipe par heure. Il s’agit d’une mesure de rendement très importante.

Les entreprises d’externalisation des processus d’affaires, ou entreprises d’EPA, sont des entreprises qui fournissent des services de processus d’affaires à divers clients. En cette ère numérique, il est maintenant question d’entreprises de gestion de processus d’affaires, ou GPA. Les services de GPA comprennent la paie, les ressources humaines (RH), la comptabilité et les relations clients/de centres d’appels.

La RVI, ou réponse vocale interactive, a trait à un système de téléphonie automatisé qui permet de recueillir des renseignements sur la nature d’un appel et de diriger l’appel vers les services pertinents.

FCR ou First-Call Resolution>, c.-à-d. résolution au premier contact) est une mesure importante qui sert à évaluer la capacité d’un associé commercial à résoudre les demandes ou les plaintes des clients dès le premier appel sans qu’il y ait de suivi ou de rappel.

EWT ou Estimated Wait Time>, c.-à-d. temps d’attente estimatif) a trait au temps d’attente approximatif mentionné à un client avant qu’il n’entre en contact avec un associé commercial.

Le temps de conclusion d’appel a trait au temps pris par un associé commercial pour effectuer l’ACW ou After Call Work>, c.-à-d. le travail post-appel), c’est-à-dire le processus de documentation pour chaque interaction, une fois celle-ci terminée.

Le routage par compétence, ou RPC, est un outil utilisé dans une entreprise pour faire correspondre et acheminer efficacement les demandes de renseignements ou les plaintes des clients aux associés commerciaux les mieux placés d’après leurs compétences.

Les agents numériques, aussi appelés agents conversationnels ou dialogueurs, utilisent l’intelligence artificielle et l’apprentissage automatique pour fournir des réponses aux demandes de renseignements de base des clients par le biais d’une messagerie instantanée ou de réponses vocales automatisées.

Une réponse préétablie est une réponse toute faite qui fait partie d’un scénario et qui permet aux associés commerciaux de répondre rapidement et efficacement à une demande de renseignements ou à une plainte d’un client.

Le libre-service consiste en un soutien proactif pour les clients qui souhaitent trouver la solution à leur problème par eux-mêmes plutôt que d’interagir avec un associé commercial.

La gestion de la relation client (ou GRC) est utilisée par une entreprise pour saisir et gérer efficacement les interactions pour les clients actuels et potentiels.

Le service assisté sert à fournir diverses solutions aux clients qui n’arrivent pas à résoudre par eux-mêmes leur demande de renseignements, en les mettant en contact avec un associé commercial formé.

Le parcours client, comme l’expression le laisse entendre, a trait au parcours complet et à l’expérience d’un client lorsqu’il interagit avec une marque.